Izcila klienta pieredze pārdošanā

Kāpēc dažās tirdzniecības vietās mēs iepērkamies atkal un atkal, savukārt citām metam līkumu pat tad, ja iegādātais produkts vai pakalpojums ir bijis gana kvalitatīvs?

Kas atšķir atturīgu, neuzbāzīgu pārdošanu no dzīva, patiesa dialoga? Kas svarīgāk – noslēgt darījumu šeit un tagad vai risināt klienta vajadzības?

Šis ir unikāls treniņš, kas apvieno pārdošanas, iebildumu apiešanas un Dizaina domāšanas praktiskās metodes.

Statistika liecina, ka vien 1/3 no pārdošanas sarunas laika tiek veltīta dialogam ar klientu, lielāko fokusu liekot uz produkta un procesa prezentēšanu.

Tādēļ šī treniņa un pieejas fokusā ir klients un viņa unikālās vajadzības, kas tiek paturētas prātā katrā pārdošanas sarunas solī. Tā ir patiesa klienta sadzirdēšana un dziļa izpratne dialogā. Galvenais pārdevēja uzdevums šajā procesā ir ne tikai rast klientam risinājumu, un optimālā veidā to atrisināt, bet arī ieraudzīt pašu problēmu, ko risināt un ieraudzīt to no klienta skatu punkta - iedziļinoties un esot zinātkāram par klientu.

Treniņa pamatā ir Dizaina domāšana padziļinātās klienta izzināšanas metodes. Dizaina domāšana palīdz veidot personīgu saikni ar klientu, rada īpašu, individuālas attieksmes sajūtu visos pārdošanas posmos. Un – tā rada bezgalīgu gandarījumu pašam pārdevējam, atklājot savu “labāko es”. 

Mērķi

• attīstīt prasmi veidot dialogu ar klientu, fokusējoties uz klienta vajadzību sadzirdēšanu;

• veicināt uz klientu orientētu domāšanu klientu apkalpošanā un pārdošanā;

• veicināt klientu pieredzi;

• trenēt prasmi apiet iebildumus, izprotot klienta iebildumu iemeslus.

Mērķauditorija: pārdevēji, klientu apkalpošanas speciālisti, klientu attiecību vadītāji un viņu tiešie vadītāji.

Ieguvumi

• uz klientu orientēts skatupunkts attiecībās ar klientu;

• tehnikas klientu vajadzību izzināšanai, problēmas definēšanai, risinājumu pasniegšanai un iebildumu apiešanai;

• gandarījums un pārliecība par sevi pārdošanas sarunā.

  
  

Darba metode: Aktīva un iesaistoša darba forma – praktiski treniņi, ideju un prakses novērojumu apmaiņa; pārdošanas situāciju analīze, darbs pāros, grupās, lomu spēles, atgriezeniskā saite un praktiski ieteikumi.

Programma

1.sesija

Klientu pieredzes nozīme un aktualitāte. Praktiskās metodes klienta vajadzību izzināšanai:

• pārdošanas tendences;

• klientu pieredzes nozīme mūsdienās, atšķirības starp klientu pieredzi, lietotāju pieredzi un klientu servisu;

• apkalpošanas situāciju gadījumu apskats (case studies) un analīze;

• dizaina domāšana kā instruments klientu apkalpošanā un pārdošanā;

• savas ekspertīzes audzēšana;

• klienta izzināšanas tehnikas.

2.sesija

Problēmas definēšana un risinājuma pasniegšana:

• tehnikas problēmas definēšanai;

• vērtības piedāvājums – tehnika risinājuma pasniegšanai. Kā veidot kopsavilkumu no tā, ko klients ir pastāstījis.

3.sesija

Sarunas kopsavilkums un lēmumu pieņemšana:

• praktiski rīki kā pasniegt risinājumu;

• kā neapstāties pie klienta pirmā iebilduma. Universāls rīks iebildumu apiešanai;

• praktiski ieteikumi konkrētām iebildumu situācijām (cena, māņticība, sadarbība ar citu partneri, kā runāt ar klientiem par “ļaunāko” u.c.);

• kā atstāt patīkamu pēcgaršu pēc tikšanās/sarunas ar klientu. Praktiski tips & tricks klātienes un attālinātām pārdošanas sarunām;

• kā motivēt sevi. Arī tad, ja rokas nolaižas.