Darbs ar "grūto" klientu

Kursu vada: Ieva Vaine

Komunikācijas prasmes ir spēja saprasties ar visdažādākajiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālo risinājumu. Tas ir arī universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Taču katram no mums palaikam gadās piedzīvot situācijas, kad mūsu profesionālisms tiek izaicināts – īpaši tas notiek, komunicējot ar tā saucamo "grūto" klientu.

Šis seminārs piedāvā dziļāk izpētīt "grūto" klientu fenomenu, sniedzot praktiskas atbildes uz sekojošiem jautājumiem: kas ir kopējs visiem "grūtajiem" klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas un kā pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai "grūtie" klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt.

Kursa mērķis

Attīstīt prasmi komunicēt ar dažāda veida "grūtajiem" klientiem, novērst un risināt konfliktsituācijas.

Ieguvumi

• zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem, komunikācijas stratēģijām ar tiem;
• labāka spēja veidot sadarbības attiecības ar sarežģītiem komunikāciju partneriem;
• labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Darba metode

Interaktīva, elastīga darba forma ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē – apmācība tiek veidota, pamīšus sniedzot dalībniekiem teoriju, gadījumu analīzes, diskusijas un praktiskus uzdevumus individuāli un grupās. Seminārā tiek integrēti video treniņa elementi.

Mērķauditorija

Klientu apkalpošanas speciālisti.

Programma

1. Iepazīšanās:

• darba kārtība, organizatoriskie jautājumi;
• dalībnieku gaidas.

2. Efektīvas komunikācijas "zelta" likumi:

• ko mēs sagaidām komunikācijā, un ko no mums sagaida citi – iekšējie un ārējie klienti, vadība;
• komunikācijas racionālie un emocionālie aspekti. Kā tie ietekmē komunikācijas kvalitāti, produktivitāti.

3. Dažādi cilvēki, dažādi informācijas uztveres kanāli:

• verbālā un neverbālā komunikācija;
• dažādas cilvēku tipoloģijas;
• temperamenta ietekme uz komunikācijas stilu.

4. "Grūtais" klients:

• dažādi sarežģītu klientu tipi;
• tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu;
• prasme atpazīt sarunas biedrā "grūtā" klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

5. Konfliktu risināšanas stratēģijas:

• sarunas tehnikas;
• emocionālās inteliģences potenciāls konstruktīva dialoga veidošanā;
• iekšējā miera atgūšana intensīvas saskarsmes apstākļos.

6. Semināra nobeigums:

• dalībnieku secinājumi, idejas tālākam darbam ar sevi, saviem kolēģiem;
• individuālais rīcības plāns – konkrētas darbības, kuras tiks ieviestas dzīvē, sekojot semināra atziņām;
• atgriezeniskā saite.