Работа с „трудным” клиентом
Навыки коммуникации – способность достигать взаимопонимания с самыми разными людьми, умение расслышать их нужды и находить для них оптимальное решение – универсальное орудие продуктивности любого профессионала. Но каждый из нас время от времени сталкивается с вызовами своему профессионализму – особенно, когда имеет дело с так называемым „трудным” клиентом.
Этот семинар предлагает углубленно изучить феномен „трудных” клиентов и получить ответы на следующие вопросы: каковы общие черты всех „трудных” клиентов? Какие стратегии коммуникации и как применять в общении с ними? Как совершенствовать свою личность, чтобы трудные” клиенты из проблемы превратились в вызов, который Вы способны конструктивно принять и разрешить?
Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов.
Цель курса: Развитие навыков коммуникации с различными типами трудных” клиентов, предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
Приобретения:
-
Знания о различных типах контрагентов и стратегиях коммуникации с ними;
-
Улучшенная способность строить сотрудничество со сложными в коммуникации партнерами;
-
Лучшее понимание своих сильных сторон в коммуникации и возможностей их повседневного развития.
Продолжительность: 1 день, 6 часов.
Интерактивная, эластичная форма работы, направленная на практическое применение новых знаний – в процессе обучения теория чередуется с анализом случаев, дискуссиями и практическими заданиями индивидуально и в группах. В семинар интегрируются элементы видео тренинга.
Программа:
1. Знакомство:
-
Повестка дня, организационные вопросы;
-
Ожидания участников.
2. „Золотые” законы эффективной коммуникации:
-
Чего мы ожидаем от коммуникации и чего от нас ожидают другие – внутренние и внешние клиенты, руководство;
-
Рациональные и эмоциональные аспекты коммуникации. Как они влияют на качество и продуктивность коммуникации.
3. Разные люди, разные каналы восприятия информации:
-
Вербальная и невербальная коммуникация;
-
Различная типология людей;
-
Влияние темперамента на стиль коммуникации.
4. „Трудный” клиент:
-
Различные типы сложных клиентов;
-
Прямые и косвенные факторы, провоцирующие конфликт;
-
Умение распознать в собеседнике потенциал „трудного” клиента и трансформировать деструктивную энергию в сотрудничество.
5. Стратегии разрешения конфликтов:
-
Техники переговоров;
-
Потенциал эмоциональной интеллигенции в формировании конструктивного диалога;
-
Восстановление внутреннего спокойствия в условиях интенсивного общение.
6. Завершение семинара:
-
Выводы участников, идеи для дальнейшей работы с собой, своими коллегами;
-
Индивидуальный план – конкретные действия по претворению выводов семинара в жизнь;
-
Обратная связь.
Место проведения: учебные помещения TRIVIUMS, улица Блауманя 11/13 - 12,
4-й этаж, Рига.
В плату за участие включены раздаточные материалы, кофейные паузы и обед.
Этот курс может быть организован как корпоративное обучение на вашем предприятии с адаптацией программы к специфике и потребностям именно вашего бизнеса.
-
Основные выводы обучения, или 3 вещи, которые непременно будут использоваться в дальнейшем:
- Надо настраивать себя позитивно. Понимать, что клиент не рассержен, а напуган – надо внушить ему ощущение безопасности.
- Сохранять внутренний покой в любой ситуации. Сохранять позитивизм, ибо подобное притягивает подобное.
- Почитаю дополнительный материал, буду применять дыхательные упражнения, постараюсь лучше вживаться в “кожу” клиента.
- Пирамида – нет, я не агрессор, нет, я не спасатель, нет, я не жертва. Клиент всегда прав на рациональном уровне. Умение видеть пять хороших качеств даже в “злом и неадекватном” клиенте.
- Изменить средства невербальной коммуникации. Распознавать чувства клиента, верить в то, что со мной все в порядке.
- Со мной все OK и с другими все OK. Нужна способность принимать свои и чужие недостатки. Активное и эмпатическое слушание. Техника зеркального отражения чувств.
- Влияние отношения и коммуникация. Белый волк. Фразы в беседе с клиентами – ваше отражение.
- Буду практиковать оптимизм, перефразирование, предлагать клиентам высказывать свое решение.
- Позитивное программирование себя. Принцип гамбургера. Правильное построение фразы.
- Изменение отношения к вещам. Позитивное мышление. Понимание проблем.
- Воспитание в себе позитивного отношения, умения усматривать во всем хорошее/положительное, мягче, тактичнее задавать вопросы клиентам – „к сожалению”, „я понимаю” и т.д.
- Позитивное отношение к себе/другим. Структура, как задавать вопросы. Поддержание сотрудничества с клиентами.
Что Вам больше всего понравилось на этом семинаре?- Краткие, конкретные и полезные советы с возможностью практического применения.
- Все было отлично – очень ценные упражнения по построению фраз.
- Динамичность, компактная группа -> большая возможность высказать свое мнение. Опыт других людей в обслуживании клиентов.
- Изучение разностороннего опыта разных предприятий. Выводы, которые помогли лучше понять поведение и действия клиентов.
- Понравилась организация учебного курса, обсужденные темы. Очень много хороших фраз, рекомендаций, полезных для повседневной работы. Обязательно буду развивать технику релаксации через вдох/выдох и позу энергии. Я могуч -> уверен в себе.
- Свободная атмосфера, ясная сущность дела и выводы, которые я могу понять, идентифицировать и изменить по отношению к себе/своей работе/трудному клиенту.
- Все было интересно, не пришлось ни секунды скучать.
- Множество примеров из жизни, рассказы, притчи использовались в качестве сравнений.
- Узнал о возможностях положительно настроить себя на рабочий день и вовремя „отключаться” от работы.