Передовой клиентский опыт при продаже

Почему в некоторых торговых точках мы закупаемся снова и снова, а другие обходим стороной, даже если приобретенные продукты или услуги были вполне качественными?

Что отличает сдержанную, ненавязчивую продажу от живого, искреннего диалога? Что важнее – заключить сделку здесь и сейчас или удовлетворить потребности клиента?

Это уникальный тренинг, объединяющий практический опыт продаж, обхода возражений и дизайн-мышления.

Статистика свидетельствует, что лишь 1/3 времени переговоров о продаже посвящается диалогу с клиентом, а львиная доля уходит на презентацию продукта и процесса.

Поэтому подход этого тренинга сфокусирован на клиенте и его уникальных потребностях, которые продавец держит в уме на каждом шагу переговоров о продаже, искренне стремясь услышать и глубоко понять клиента в диалоге. 

Главная задача продавца в этом процессе – не только найти решение для клиента и оптимальным образом его реализовать, но и разглядеть саму проблему, требующую решения и увидеть ее глазами клиента, глубоко вникнув и проявив интерес к клиенту.

В основу тренинга заложены методы дизайн-мышления по углубленному изучению клиента. Дизайн-мышление помогает наладить личную связь с клиентом, создает особое ощущение индивидуального отношения на всех этапах продажи. И приносит бесконечное удовлетворение самому продавцу, раскрывающему “лучшее в себе”. 

Цели тренинга

  • развитие навыков строить диалог с клиентом с фокусом на умении улавливать его потребности;
  • содействие ориентированному на клиента мышлению в обслуживании клиентов и продаже;
  • содействие клиентскому опыту;
  • тренировка навыков обхода возражений с пониманием причин возражений клиента.

Целевая аудиторияпродавцы, специалисты по обслуживанию клиентов, менеджеры клиентских отношений и их непосредственные руководители.

Приобретения:

  • ориентированная на клиента точка зрения в отношениях с клиентом;
  • техники выяснения потребностей клиента, определения проблемы, подачи решений и обхода возражений;
  • удовлетворение и уверенность в себе в переговорах о продаже.

Продолжительность: 3 x 3 часа.

Метод работыАктивная и вовлекающая форма работы – практические тренинги, обмен идеями и наблюдениями из практики; анализ ситуаций с продажей, работа в парах, группах, ролевые игры, обратная связь и практические рекомендации.

Программа:

1-я сессия (3 ч)

Значение и актуальность клиентского опыта. Практические методы выяснения потребностей клиента:

  • тенденции продажи;
  • знание клиентского опыта в наши дни, различия между клиентским опытом, пользовательским опытом и сервисом клиентов;
  • обзор и анализ случаев с обслуживанием (case studies);
  • дизайн-мышление как инструмент обслуживания клиентов и продажи;
  • воспитание собственной экспертизы;
  • техники изучения клиента.

2-я сессия (3 ч)

Определение проблемы и подача решения:

  • техники определения проблемы;
  • предложение ценности – техника подачи решения. Как сделать общий вывод из того, что рассказал клиент.

3-я сессия (3 ч)

Общий итог переговоров и принятие решений:

  • практические инструменты подачи решения;
  • как не остановиться при первом возражении клиента: - Универсальный инструмент обхода возражений;
  • практические рекомендации для конкретных ситуаций с возражениями (цена, суеверие, сотрудничество с другим партнером, как говорить с клиентами о “худшем” и пр.);
  • как оставить приятное послевкусие от встречи/беседы с клиентом. Практические tips & tricks для очных и удаленных переговоров о продаже.
  • как мотивировать себя. Даже если опускаются руки.

Онлайн семинар пройдет на платформе Zoom. Обеспечьте компьютер хорошим подключением к интернету, камерой, наушниками и микрофоном. Ссылка будет отправлена вам по электронной почте.

При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.

 

Следующие даты 23. апрель