Klientu vajadzību noskaidrošana (klientu apkalpošana)

Kursa gaitā dalībnieki apgūs nepieciešamās prasmes efektīvai klientu vajadzību izzināšanai - trenēsies veidot un uzdot jautājumus atkarībā no klienta īpatnībām, likt klientam justies saprastam, pārliecināties, ka ir pareizi sapratuši klienta vajadzības.

Kurss papildināts ar video treniņu, kursa gaitā dalībnieki nostiprinās iegūtās zināšanas, novērtēs sasniegumus un analizēs kļūdas, saņems praktiskus ieteikumus.

Mērķauditorija: Pārdošanas un klientu apkalpošanas speciālisti.

Kursa mērķis: Sniegt dalībniekiem nepieciešamās zināšanas un prasmes efektīvai klienta vajadzību izzināšanai.

Ieguvumi: • Zināšanas par klientu tipoloģiju, prasme tos atpazīt;
• Praktiskas jautājumu uzdošanas un klientu vajadzību noskaidrošanas tehnikas;
• Paaugstināta argumentācijas prasme.

Kursa forma: 1 dienas (6 stundas),no plkst.10:00 - 17:30
Mini-lekcija, praktisku uzdevumu veikšana, diskusijas, situāciju analīze. Video treniņš

Programma:

1. Iepazīšanās. Noteikumi. Klienta vajadzību noskaidrošana: svarīgākie punkti psihologu skatījumā. Jautājumu uzdošanas tehnikas. Iepazīšanās: 3 lietas par mani (2 pareizās, viena nepareiza). Gaidas no treniņa. Noteikumi. Klienta vajadzību noskaidrošanas svarīgākie aspekti: mazās grupās sagatavo un noprezentē, kopā apspriežam. Jautājumu uzdošanas tehnikas, piltuves modelis: nedaudz, pavisam nedaudz teorijas

2. Praktiskie uzdevumi (lomu spēles, video treniņš, analīze)
Ievada spēle: Mērķis: spriedzes kameras priekšā mazināšana, jautājumu uzdošanas tehniku atkārtošana. Uzdevums: kaimiņam jāuzdod trīs jautājumi ar mērķi par viņu pēc iespējas vairāk uzzināt. Kaimiņam precīzi jāatbild uz uzdoto jautājumu. To nofilmē.

Praktiskā daļa ir trīs spēles, kuras nofilmē un analizē. Dalībnieki tiek sadalīti tā, lai visiem būtu iespējams pafilmēties.

Pirmā spēle ir "Iepazīšanās uz ielas". Mērķis: kontakta dibināšanas tehnikas. Jāpienāk klāt kādam no grupas un jāiepazīstas, mērķis ir sasniegts, ja iz izdevies uzzināt cilvēka vārdu un telefonu. Partneris (kurš spēlē pilnīgi nepazīstamu cilvēku) cenšas izvairīties no iepazīšanās, protams, pieklājības un sava tēla robežās. Situācijas nofilmē un analizē. Kas palīdzēja nodibināt vislabāko kontaktu? Ko varēja darīt savādāk? Kā šos secinājumus var attiecināt uz savu darba situāciju?

Otrā spēle ir "Zeltā zivtiņa". Jūs esat zelta zivtiņa. Jāuzzina cilvēka 1 vēlēšanos. Tikai problēma tāda, ka cilvēka parasti vēlas kaut ko ļoti abstraktu. Jums ir jāuzzina pēc iespējas konkrētāk par viņa vēlēšanos, kā tas mainīs viņa dzīvi, kāpēc viņš vēlas tieši to (jo varbūt viņš cer, ka tas sniegs viņam kaut ko pilnīgi nereālu). Jāpārliecinās, ka esat viņu pareizi sapratuši - varbūt viņš būtu laimīgāks, ja piepildās pavisam kas cits? (vēlēšanu piepildīšana ir taču tik atbildīgs pasākums!!!). Nofilmējām visas 5 situācijas, un tad analizējam, īpašu uzmanību, pievēršot vajadzību noskaidrošanas stratēģijām.

Trešā spēle ir "Baltā kaza". Jums ir kāda prece (katrs izvelk - kāda), un jūs to vēlāties pārdot. Tāpēc sāciet runāt ar grupas biedru, ar mērķi noskaidrot viņa vajadzības. Preci var piedāvāt TIKAI TAD, kad esat pilnīgi pārliecināti, ka esat atraduši klienta vajadzības. Pārdodiet ne tikai savu preci, bet pēc iespējas vairāk ko klāt (teiksim kazai klāt var pārdot sienu, šķūni utt.). Nofilmējām visas 5 situācijas, un tad analizējam, īpašu uzmanību pievēršot vajadzību noskaidrošanas stratēģijām.

3. Klientu tipi un darbs ar tiem (Mini lekcija, spēles). Lai runātu klientu valodā, jāsaprot, kādā valodā viņi runā. Prātā vētrā noskaidrojam, kādas mēdz būt klientu valodas, tad noskaidrojām, kurā valodā mums pašiem visvieglāk runāt. Seko spēle, ko nefilmē, kur pāros cenšamies pielāgoties klienta valodai.

4. Atgriezeniskā saite. Atbildes uz jautājumiem. Pašanalīze. Analizējām dienas pieredzi, saistot to ar darba situāciju, iezīmējām savas vajadzības otrajai treniņa pusei.

Norises vieta: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13 - 12, 4.stāvs, Rīga

Šo kursu var organizēt kā korporatīvu apmācību jūsu uzņēmumā, pieskaņojot programmu tieši jūsu uzņēmuma specifikai un vajadzībām.