Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni

Šajā kursā dalībnieki mācīsies, kā novērtēt klientus un komunicēt ar dažādiem klientu tipiem, vadīt sarunu klientu apkalpošanas situācijā „mums zvana", kā veidot veiksmīgu „telefona imidžu", kā arī - kā neapmulst un rīkoties dažādās nestandarta situācijās.

Mērķauditorija:Klientu apkalpošanas speciālisti, kas strādā ar klientu pa tālruni, informējot un pārliecinot par produktu/pakalpojumu priekšrocībām.

Kursa mērķis:Pilnveidot esošās komunikācijas prasmes darbā ar klientiem un partneriem pa tālruni.

Ieguvumi: • Iespēja izvērtēt un uzlabot savu komunikācijas stilu, metodes;
• Izpratne par klientu uzvedības cēloņiem;
• Prasme ietekmēt situācijas virzību uz pozitīvu risinājumu;
• Papildināts argumentu krājums un nostiprinātas iebildumu (pretargumentu) apstrādes iemaņas;
• Atbalsts darbam arvien pieaugošas konkurences apstākļos.

Kursa forma:2 dienas (12 stundas), no plkst.10:00 - 17:30
Lekcija, diskusija, grupu darbs, praktiskie vingrinājumi, audio treniņš. Kursā aptuveno 50% laika atvēlēts lekcijām, diskusijām, praktiskiem piemēriem, aptuveno 50% - praktiskiem audio vingrinājumiem, kuru laikā dalībnieki nostiprinās iegūtās zināšanas, analizēs kļūdas, izvērtēs sasniegumus un saņems ieteikumus komunikācijas un pārdošanas prasmju uzlabošanai.

Programma:1. Jūsu „tālruņa tēls":
• Kā atstāt labu iespaidu par sevi (darbs ar balsi, intonāciju);
• Telefona sarunas etiķete. Kā uzlabot savu „ tālruņa stilu";
• Vai labi pārzinām produktu/ pakalpojumu, kuru pārstāvam;
• Kāpēc labi jāizskatās, runājot pa tālruni?
2. Sarunas vadība:
• Klienta uzvedības modeļa identifikācija (akceptē/ietekmē/maini);
• Pakalpojuma/produkta SWOT analīze ar mērķi izstrādāt argumentus un neapmulst pie klienta norādītajām „vājajām" pusēm; Produkta/pakalpojuma pievienotās vērtības radīšana;
• Attiecību uzturēšana; klientu lojalitāti ietekmējošie faktori;
• Kāpēc klientam ar Tevi jārunā? Pārliecības un intereses radīšana. Cilvēki „pērk" cilvēkus;
• Jautājumu izmantošana situācijas noteikšanai;
• Produkta/pakalpojuma kodolīga, neuzbāzīga prezentācija; papildus pakalpojuma piedāvājums;
• Iebildumu apstrāde (kā kliedēt klienta šaubas, neticību, vienaldzību); kā pareizi interpretēt klienta iebildumus;
• Argumenti un to izvēles reakcijas ātrums; prasme tos elastīgi pielietot;
• Intonāciju izmantošana satura pastiprināšanai;
• Labs sarunas noslēgums;
• Pašanalīzes prasmju attīstība (cēloņsakarību izvērtēšana);
• Nelabvēlīgu situāciju ietekmēšana.
3. Kā atbildēt uz zvaniem:
• informācijas pasniegšana;
• zvanu tipi;
• atbildes shēma;
• sūdzības;
• zvanu segmentācija;
• pļāpīgs klients;
• dusmīgs klients;
• rekomendācijas.
4. Sarunas efektivitāte:
• Kas traucē klausīties?
• Paņēmieni, kas palīdz novērst traucējošos faktorus;
• Cik ātri jūs sadzirdat;
• Kā uzturēt atgriezenisko saikni, uzklausot klientu?
• Savstarpējās saziņas „smalkumi" - profesionālās leksikas lietošana. Vai klients to pārzina?
• Savu klausīšanās prasmju novērtējums;
• Jūsu instrumenti;
• Efektīvi un neefektīvi sarunas paņēmieni.
5. Sarunas beigšanas tehnikas.

Norises vieta: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13 - 12, 4.stāvs, Rīga

Šo kursu var organizēt kā korporatīvu apmācību jūsu uzņēmumā, pieskaņojot programmu tieši jūsu uzņēmuma specifikai un vajadzībām.