Tiem, kuri vēlas saņemt formulu grūtā klienta atšifrēšanai, nāksies vilties, jo tādas nav. Grūtības ir subjektīvas; tās atrodas pa vidu starp diviem cilvēkiem: kas vienam šķiet grūti, citam – viegli.

Kādam ir grūti komunicēt ar tiem, kuri kliedz, citam – ar tiem, kuri runā tikai pavēles formā, vēl kādam – ar tiem, kuri ir pļāpīgi un aizrautīgi, tomēr kavē visus termiņus un neievēro norunas. Katrs no savas pieredzes var atcerēties, kādi ir bijuši tie klienti un kolēģi, kurus labprātāk redzētu ejam nekā nākam. Protams, var nolemt izvairīties no cilvēkiem, kuri neraisa simpātijas, tomēr klienti nodrošina ienākumus un ir vajadzīgi ikvienam, lai arī kādi viņi būtu. Runājot līdzībās, – var pieņemt, ka mežā ir tīģeris un turēties no tā pa gabalu, tomēr to var uztvert par izaicinājumu, doties mežā, bet izvēlēties takas, lai zvērs nenomedī pusdienām.

Ķīniešiem ir hieroglifs, ar kuru apzīmē vārdu ‘krīze’, tas sastāv no divām zīmēm: briesmas un iespēja. Grūtais klients ir kā briesmas, tomēr tajā pašā laikā arī izdevība uzzināt, ar ko patiesībā spējam tikt galā.

Vēlos padalīties ar kādu seriāla sižeta cienīgu notikumu, kas norisinājās kādā veikalā. Kāda ģimene – vīrs, sieva un bērns ratiņos – bija nopirkuši pārtikas kalnu, stāvēja pie kases un krāmēja pirkumus kastē un maisiņos. Tad pēkšņi plauktiņš, uz kura parasti liek somas un maisiņus pirkumu salikšanai no kases lentes, nokrita zemē. Visi produkti izbira pa grīdu – sulas pakas saplīsa, augļi izripoja no maisiņiem... skats baismīgs. Raženā auguma vīrietis skaļā balsī sāka lamāt kasieri par govi un cūku, saplīsušās sulas pakas meta uz kases lentas un maisiņus virsū kasierei. Sieva neteica neko, bet klusiņām vāca kopā izbirušos produktus. Kasiere sākumā attaisnojās, ka ne jau viņa ir metusi produktus zemē un nav vainīga, izrādīja neizpratni, kāpēc vīrietis kliedz uz viņu, līdz beidzot nevarēja izturēt un sāka kliegt pretī, ka viņš pats ir stulbs un ko viņš idiots un muļķis iedomājas atļauties mētāt produktus un bļaustīties. Apsargs stāvēja maliņā un uz visu tikai nolūkojās. Kasiere aizgāja, sieva bija salasījusi produktus un ģimene arī devās uz izeju. Viss lēnām noklusa.

Šajā situācijā redzam, ka kasiere meklē vainīgo: kāds mistiskais tēls nav nodrošinājis, lai plauktiņš nenokrīt, bet viņa pie notikušā taču nav vainīga. Viņa pieņem, ka apvainojumi ir adresēti personīgi viņai, taču patiesībā vīrietis kliedzot pauž savu neapmierinātību par uzņēmumu, kas nav parūpējies, lai no veikala droši var iznest preces, kas ir smagākas par 200 gramiem. Kad spiedienu nevar izturēt sieviete pielej eļļu ugunij, sākot atbildēt ar apvainojumiem. Kā rīkoties?

Ierastā pozīcija ir meklēt vainu otra cilvēka personībā: „Man ir grūti, jo viņš ir stulbs, neaudzināts, rupjš, nejēga – slikts cilvēks un slikts klients!” Tomēr jāatceras, ka otru cilvēku mēs nevaram mainīt, tāpēc jāmēģina atrast, kā ietekmēt to, kas ir mūsu varā.

Kurss „Darbs ar „grūtajiem” klientiem” palīdz satikt katram savu grūto klientu un atrast ceļus, kā nenonākt līdz konfliktiem un attiecību pārtraukšanai.

Ieva Stokenberga