Nav nekāds noslēpums, ka šajos laikos neklājas viegli nedz klientu apkalpošanas darbiniekiem, nedz arī viņu vadītājiem, tāpēc vaicājām psihologam, TRIVIUMS apmācība pasniedzējam Reinim Upeniekam - kā tikt galā ar augošo spriedzi un nedrošību?

Reiņa Upenieka intervija portālam www.labsserviss.lv

Šobrīd klientu apkalpošanas darbinieki atrodas uz īstas „frontes līnijas", sastopoties ar sabiedrības negatīvajām emocijām un problēmām. Ko uzņēmums var darīt, lai darbiniekam palīdzētu un ko var darīt pats darbinieks?
Būšana uz „frontes līnijas" visvairāk saistīta ar faktu, ka vienmēr ir bijuši tādi indivīdi, kas savas negācijas „atnes uz veikalu" (vai kādu citu vietu, kur attiecīgie klientu apkalpošanas speciālisti strādā). Tā ir daļa no realitātes, ar ko darbiniekiem jāsastopas, un, lai to veiksmīgi pārdzīvotu, svarīga ir gan paša darbinieka dzīves uztvere un profesionalitāte, gan uzņēmuma, it sevišķi - darbinieka tiešā vadītāja - atbalsts. Līdz ar to atbilde uz jautājumu - ko darīt? - to pašu ko līdz šim, tikai daudz biežāk un intensīvāk! Svarīgi, lai uzņēmumā tiktu atbalstītas iespējas darbiniekiem regulāri ar kolēģiem pārrunāt grūtās situācijas, ieklausīties vienam otrā un saklausīt dažādus risinājumus; no uzņēmuma puses tas ir jautājums gan par laiku, gan vietu: šādām iespējām jābūt darba laikā un piemērotā vidē. Pretstats būtu uzņēmuma pozīcija: dariet to pēc darba vai šaurā ģērbtuvē. Arī pats darbinieks var sev palīdzēt, analizējot savas emocijas, domas, rīcību un to savstarpējās saistības; mērķtiecīgi sevi uzmundrinot par katru veiksmīgu komunikācijas ar klientu epizodi.

Arī paši vadītāji īsti nav droši par savu nākotni - kā šajā situācijā vadītājs var palīdzēt pats sev?
Jā, nedrošība ir viena no kaitinošākajām izjūtām! Tā „parauj līdzi" arī bezpalīdzību un citas emocijas no šīs pašas sērijas. Uzņēmuma vadītāja rokās tik un tā ir vara un spēja lemt. Lai ieraudzītu jaunas iespējas, nepieciešams pieļaut domu, ka no kaut kā - iespējams, arī sev emocionāli nozīmīga - ir jāatsakās. Tieši šī doma var izrādīties atslēga, lai drošāk paraudzītos uz nākotni.

Šķiet, ka pašlaik mums visiem visvairāk pietrūkst drošības sajūtas - pastāv bailes par savu un arī valsts nākotni - vai jāmācās sadzīvot ar tām?
Es nedomāju, ka risinājums ir „sadzīvot ar bailēm"; drīzāk - iedziļināties un saprast, kas tieši katram pašam ir baiļu pamatā. Dažādiem cilvēkiem var būt dažādi personiska līmeņa iemesli, kādēļ viņi izjūt bailes. Un vēl - valsts esam katrs mēs. Manuprāt, vēl neesam apjautuši, ka mēs kopā esam spēks. Spēks pozitīvai virzībai.

Nereti novērojama situācija, kad klientu apkalpošanas speciālistam ir grūti norobežot savus personiskos pārdzīvojumus no darba, tāpēc cieš arī klientu apkalpošanas kultūra. Vai ir iespējams nodalīt šīs divas pasaules?
Pašanalīze ir viena no prasmēm, kas ir svarīga klientu apkalpošanas speciālistam. To varētu saukt par prāta vingrošanu. Ir atšķirība starp cilvēku, kas tikai sūkstās, ka ir grūti, taču neko ar to nedara, un citu cilvēku, kurš arī apzinās grūtības, taču izmanto savas mentālās spējas, lai tās pārvarētu. Jā, tas varētu nozīmēt arī skaidru darba un personiskās dzīves robežu apzināšanos, taču ne ignorēšanu. Ja personiskajā dzīvē esmu vecāks saviem bērniem, tad tas, protams, ir arī darba laikā, taču robežu apzināšanās palīdz.